Wie Sie als Aktuar*in Kund*innen und Kunden besser verstehen

Aktuarinnen und Aktuare im Bereich Krankenversicherung, die Kundinnen und Kunden verstehen, haben einen Karrierevorteil. Pricing, Reserving und Forecasting bleiben wesentlich. Sie werden jedoch wirksamer, wenn sie mit einem klaren Verständnis des Kundenverhaltens verbunden werden. Warum schließen Menschen eine Krankenversicherung ab? Warum kündigen sie? Warum bleiben sie in einem Tarif, der möglicherweise nicht mehr zu ihnen passt? Warum nutzen sie Leistungen nicht, die für sie konzipiert wurden?

Aktuelle Verbraucherdaten zeigen, wie wichtig diese Fragen sind. In Irland basierte die Verbraucherumfrage der Health Insurance Authority aus dem Jahr 2025 auf einer landesweit repräsentativen Stichprobe von 2.014 Erwachsenen. Knapp die Hälfte der irischen Erwachsenen, 46 %, hatte eine private Krankenversicherung. Gleichzeitig stimmten 61 % der Aussage zu, dass Krankenversicherung eine Notwendigkeit und kein Luxus sei. 47 % stimmten zu, dass es schwierig sei, die Funktionsweise von Krankenversicherung und die verwendete Terminologie zu verstehen. Nur 38 % waren der Meinung, dass ausreichend Informationen verfügbar seien, um angebotene Tarife zu vergleichen.

Für Aktuarinnen und Aktuare ist das ein starkes Signal. Kundinnen und Kunden erleben Versicherung nicht als Modell. Sie erleben sie als Entscheidung unter Unsicherheit: Preis, Deckung, Terminologie, Schaden- bzw. Leistungsprozess, Wartezeiten, wahrgenommene Fairness und Vertrauen. Wer technische Gestaltung mit Kundenverständnis verbinden kann, wird für Produktteams, Vertriebsteams, Führungskräfte und Regulierungsbehörden relevanter.

Das Wechselverhalten ist ein weiteres Beispiel. In derselben irischen Umfrage hielten nur 43 % der versicherten Befragten einen Anbieterwechsel für einfach, während 41 % angaben, einen Wechsel in Betracht zu ziehen, wenn sich finanzielle Vorteile erzielen ließen. Im Durchschnitt sagten die Befragten, dass sie eine Ersparnis von 20 % benötigen würden, um zu einem vergleichbaren Tarif eines anderen Anbieters zu wechseln. Das zeigt: Kundenverhalten ist nicht nur rationale Preisoptimierung. Reibung, Vertrauen und wahrgenommene Komplexität spielen eine wichtige Rolle.

Dasselbe Muster zeigt sich in anderen Märkten. Deloittes Analyse der Schweizer Krankenversicherung aus dem Jahr 2025 ergab, dass die Prämien der obligatorischen Grundversicherung deutlich schneller steigen als die Gehälter, mit einem Prämienindex von 140 gegenüber einem nominalen Lohnindex von 110. Die Wechselquote zum 1. Januar 2025 lag bei 12 %, verglichen mit einem Durchschnitt von 7,4 % seit 2017. Krankenversicherer finanzieren rund 45 % der Schweizer Gesundheitskosten, was etwa 46 Milliarden CHF pro Jahr entspricht.

Dies ist nicht nur ein schweizerisches oder irisches Thema. Die Asia Life & Health Consumer Survey 2025 von Swiss Re, die 12.101 Befragte in 12 asiatischen Märkten umfasste, bezifferte die Absicherungslücke im Gesundheitsbereich für 2024 auf 258 Milliarden US-Dollar in Prämienäquivalenten. Das entspricht einem Anstieg von 21 % seit 2017. Der Bericht identifiziert wahrgenommen hohe Preise, fehlendes Bewusstsein bzw. mangelndes Wissen sowie die Relevanz der Produkte als zentrale Hürden für den Versicherungsabschluss.

Wie wird man als Aktuarin oder Aktuar also kundennäher?

Erstens: Lesen Sie Kundenforschung gemeinsam mit aktuariellen Ergebnissen. Eine Kündigungs- bzw. Stornoanalyse, Claims-Analyse oder Pricing Review wird aussagekräftiger, wenn sie zusammen mit Umfragedaten, Beschwerden, Feedback aus dem Callcenter oder Einschätzungen von Maklern betrachtet wird. Zweitens: Beschreiben Sie Kundinnen und Kunden nicht nur als Risikogruppen. Beschreiben Sie sie als Menschen, die Entscheidungen mit begrenzter Zeit, begrenzten Informationen und realen finanziellen Einschränkungen treffen. Drittens: Üben Sie, aktuarielle Erkenntnisse in Kundensprache zu übersetzen: „Was bedeutet das für Bezahlbarkeit, Nutzen, Zugang und Vertrauen?“

Für die Karriereentwicklung ist Kundenverständnis besonders wertvoll, weil es Aktuarinnen und Aktuare näher an Entscheidungen heranführt. Es hilft in der Produktentwicklung, im Proposition Design, in der Gesundheitsberatung, in der Pricing-Strategie, in Customer Analytics und in Managementrollen. Zudem macht es aktuarielle Arbeit sichtbarer: Statt eine technische Anpassung zu präsentieren, können Sie erklären, wie sich die Veränderung auf echte Menschen und geschäftliche Ergebnisse auswirkt.

Quellen:

• Health Insurance Authority Ireland: A Review of Private Health Insurance in Ireland
• Deloitte Switzerland: Health insurance 2025: Between premium pressure and customer expectations
• Swiss Re Institute: Asia Life & Health consumer survey 2025